Les appels entrants sont essentiels pour de nombreuses entreprises. Ils peuvent être le point de contact initial pour les clients et peuvent influencer la perception que ces derniers ont de votre entreprise. Il est donc important de disposer d’un système de routage d’appels entrants efficace qui permette à vos clients d’entrer en contact rapidement avec les bonnes personnes.
Dans cet article, nous allons examiner les moyens de contrôler le routage des appels entrants pour votre entreprise.
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Plan de l'article
Utilisation d’un système de gestion des appels
L’utilisation d’un système de gestion des appels peut grandement améliorer le routage des appels entrants pour votre entreprise. Sur le site Dexem, un système de gestion des appels permet de trier et de diriger les appels entrants vers les personnes ou les services appropriés, en fonction des besoins du client.
Les systèmes de gestion des appels peuvent être configurés de différentes manières pour répondre aux besoins de votre entreprise. Par exemple, vous pouvez configurer le système pour qu’il redirige les appels en fonction des heures d’ouverture de votre entreprise, des compétences du personnel, des zones géographiques, etc.
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Utilisation d’un système de réponse vocale interactive (IVR)
Un système de réponse vocale interactive (IVR) est un autre moyen efficace de contrôler le routage des appels entrants. Un IVR est un système automatisé qui utilise une voix enregistrée pour diriger les appelants vers les personnes ou les services appropriés.
Les IVR peuvent être configurés pour répondre à des questions spécifiques, fournir des informations sur les produits ou services de l’entreprise, ou pour guider les appelants à travers un processus de résolution de problèmes. Les IVR peuvent également être configurés pour rediriger les appels en fonction des heures d’ouverture de votre entreprise, des compétences du personnel, des zones géographiques, etc.
Utilisation d’un système de files d’attente
L’utilisation d’un système de files d’attente peut également aider à contrôler le routage des appels entrants. Les systèmes de files d’attente permettent aux appelants d’être mis en attente jusqu’à ce qu’un agent soit disponible pour répondre à leur appel. Les appelants peuvent également être informés du temps d’attente prévu, ce qui leur permet de décider s’ils souhaitent continuer à attendre ou rappeler ultérieurement.
Les systèmes de file d’attente peuvent également être configurés pour donner la priorité aux appelants en fonction de leur importance ou de leur urgence. Par exemple, les appelants qui ont déjà été en contact avec votre entreprise peuvent être placés en priorité dans la file d’attente.
Utilisation d’un système de transfert d’appels
Un système de transfert d’appels est un autre moyen de contrôler le routage des appels entrants. Les systèmes de transfert d’appels permettent aux appelants d’être transférés à un autre agent ou service en cas de besoin.
Les systèmes de transfert d’appels peuvent être configurés pour transférer les appels en fonction des compétences des agents, des heures d’ouverture de l’entreprise, des zones géographiques, etc. Les systèmes de transfert d’appels peuvent également être configurés pour donner la priorité aux appelants en fonction de leur importance ou de leur urgence.
Utilisation d’un système de suivi des appels
Un système de suivi des appels peut aider à contrôler le routage des appels entrants en fournissant des informations sur les appels reçus. Les systèmes de suivi des appels permettent de suivre le nombre d’appels entrants, leur durée, leur origine, etc.
Les informations fournies par les systèmes de suivi des appels peuvent aider à identifier les zones où des améliorations peuvent être apportées dans le routage des appels entrants.
Par exemple, si le système de suivi des appels montre qu’un grand nombre d’appels sont redirigés vers un seul agent, il peut être nécessaire de revoir la configuration du système pour répartir les appels plus efficacement.